INTERNÝ PREDPIS ČÍSLO: PRAVIDLÁ KOMUNIKÁCIE SIETE VLASTNÝCH VIAZANÝCH AGENTOV ČSOB POISŤOVNE, A.S. Platnosť od: 15.07.2016 Účinnosť od: 15.07.2016 Účinnosť do: nie je určená Smernica je záväzná pre: zamestnancov odboru podpory predaja, finančných agentov, oblastných a regionálnych riaditeľov Stupeň dôvernosti: interná Verzia: 03 Prílohy: Príloha 1 Zásady používania sociálnych médií Príloha 2 Formulár na objednanie vizitiek Nadväzujúce predpisy: 2014/17 IS CCD Pravidlá používania komunikačných prostriedkov v ČSOB Poisťovni, a.s. 2014/44 IS MKT Princípy a pravidlá používania loga spoločnosti ČSOB FS 2014/46 IS MKT Politika externej komunikácie a rozsah zverejňovaných informácií ČSOB FS Predpisy a ich dodatky, ktoré sa dňom účinnosti nového predpisu rušia: Interný predpis 2015/104 IS SSD Pravidlá komunikácie siete vlastných viazaných agentov ČSOB Poisťovne, a.s. Obsah : Gestor: Autor: Popis pravidiel komunikácie Martina Krnčanová Schválil: Daniel Jursa Peter Kapitáň člen predstavenstva a vrchný riaditeľ riaditeľ odboru podpory predaja Bankopoistenie, priamy predaj a agentské siete Dňa: 07.07.2016 Pravidlá komunikácie siete vlastných viazaných agentov ČSOB Poisťovne, a.s. Strana 1 z 10
Obsah Porovnanie s predchádzajúcou verziou... 3 Zoznam použitých skratiek a pojmov... 4 1. Stručný výťah / Anotácia... 5 2. Popis pravidiel a zásad komunikácie... 5 2.1. Zásady správneho telefonovania... 5 2.2. Pravidlá osobnej komunikácie... 6 2.3. Pravidlá e-mailovej komunikácie... 6 2.4. Pravidlá písania obchodnej korešpondencie... 8 2.5. Pravidlá komunikácie na sociálnych sieťach... 9 3. Proces objednávania vizitiek... 9 4. Záverečné ustanovenia... 10 5. Zoznam príloh... 10 Pravidlá komunikácie siete vlastných viazaných agentov ČSOB Poisťovne, a.s. Strana 2 z 10
Porovnanie s predchádzajúcou verziou číslo bodu z obsahu/číslo prílohy popis zmeny oproti predchádzajúcej verzii Článok 2.5. Pravidlá komunikácie na sociálnych sieťach Príloha 1 Zásady používania sociálnych médií Príloha 2 Formulár na objednávanie vizitiek Vznik novej kapitoly. Vznik novej prílohy. Pôvodná Príloha 1 bola prečíslovaná na Prílohu 2. Pravidlá komunikácie siete vlastných viazaných agentov ČSOB Poisťovne, a.s. Strana 3 z 10
Zoznam použitých skratiek a pojmov IS VFA OR RR AMS interná smernica viazaný finančný agent Oblastný riaditeľ Regionálny riaditeľ Activity Management System / Manažérsky systém pre riadenie aktivít a predaja manažérmi ČSOB FS ČSOB Finančná skupina - tvorí ju Československá obchodná banka, a.s.,, ČSOB Leasing, a.s., ČSOB Stavebná sporiteľňa, a.s., ČSOB Factoring, a.s. a KBC Asset Management NV, pobočka zahraničnej správcovskej spoločnosti Pravidlá komunikácie siete vlastných viazaných agentov ČSOB Poisťovne, a.s. Strana 4 z 10
1. Stručný výťah / Anotácia Táto interná smernica (ďalej len IS ) popisuje pravidlá a zásady telefonickej a e-mailovej komunikácie siete vlastných viazaných finančných agentov (ďalej len VFA ) ČSOB Poisťovne, a.s.. 2. Popis pravidiel a zásad komunikácie Komunikácia je sociálna interakcia, pri ktorej sa vedome alebo nevedome odovzdávajú informácie. Komunikácia bude efektívna, ak: existuje vzájomne korektný vzťah, ciele sú jasné a existuje spoločný záujem na ich dosiahnutie, obsah a prostriedky komunikácie sú adekvátne, neexistujú vonkajšie rušivé bariéry, obidve strany využívajú komunikačné zručnosti. Komunikácia je dôležitá aj pri vytváraní obchodných stykov, kedy je potrebné dbať na prvé kontakty, ktoré sa často začínajú telefonickým rozhovorom a ďalej pokračujú obchodnou korešpondenciou alebo osobným stretnutím. Komunikácia je výmena informácií, myšlienok, alebo názorov prostredníctvom reči (zásady správneho telefonovania a osobnej komunikácie), alebo písma (pravidlá e-mailovej komunikácie a obchodnej korešpondencie). 2.1. Zásady správneho telefonovania Pri volaní či prijímaní hovoru sa vždy zreteľne predstavujeme: Dobrý deň, ČSOB Poisťovňa, meno a priezvisko volajúceho. Pri ukončení hovoru: Ďakujem, dovidenia/dopočutia. Telefón je vhodné zodvihnúť medzi 2 3 zvonením. Dĺžku telefónneho hovoru určuje ten, kto volá. Ak preberáme hovor za neprítomného kolegu či kolegyňu, je nevhodné vyzvať klienta, aby zavolal neskôr. Požiadame ho o kontakt, ktorý s odkazom odovzdáme neprítomnému kolegovi. Ten je povinný klientovi/kolegovi neodkladne zavolať. Kroky profesionálneho telefonovania: Príprava na telefonát. Úvod. Analýza potrieb - počúvať a pýtať sa. Prezentácia riešenia. Vyjednávanie. Zhrnutie a ukončenie hovoru. Následné kroky (napr. zápis dohodnutých krokov do informačného systému AMS Manager (ďalej len AMS ), odkaz kolegovi). Pravidlá komunikácie siete vlastných viazaných agentov ČSOB Poisťovne, a.s. Strana 5 z 10
2.2. Pravidlá osobnej komunikácie Pri osobnom jednaní s klientom dbá VFA na to, aby: sa vždy predstavil a nechal na seba kontaktné údaje (vizitku), udržiaval očný kontakt s klientom, aktívne klienta počúval, pokiaľ možno zabezpečil súkromie pre rozhovor o dôverných záležitostiach ako príjem, choroby a podobne, obmedzil odbiehanie od klienta, netelefonoval počas rozhovoru a ak je potrebné rozhovor prerušiť, je dôležité vysvetliť prečo a ospravedlniť sa, na konci návštevy sa poďakovať a opýtať sa, či ešte môže niečo pre klienta spraviť, používal predajné pomôcky, znázorňoval graficky na papieri ponúkané riešenia (Priebeh približne podľa schémy privítanie - analýza potrieb - ponuka riešenia - ponuka ďalších produktov - uzatvorenie rozhovoru). 2.3. Pravidlá e-mailovej komunikácie E-mailová komunikácia je považovaná za najmladšiu komunikáciu, avšak najviac používanú. Je to rýchla, flexibilná a nízko nákladová forma písomnej komunikácie. V oficiálnej komunikácii používame korporátny typ písma ARIAL. Obsah každého e-mailu sa skladá z týchto hlavných častí: Pozdrav a oslovenie Stručný obsah Poďakovanie Pozdrav Elektronický podpis Popis pravidiel komunikácie, ktoré je potrebné dodržiavať: E-maily formulujete jasne, stručne a zdvorilo. Prehnaná stručnosť môže však na druhej strane pôsobiť neslušne a skôr poškodiť ako pomôcť, takže: všetko s mierou. Problémy môže spôsobiť diakritika - prítomnosť dĺžňov a mäkčeňov v texte. Pokiaľ nemáte istotu, že príjemca diakritiku akceptuje, je lepšie písať bez nej. Ak píšete s diakritikou, pozor na gramatické a interpunkčné chyby. Dôležité je označenie subjektu - predmetu. Uveďte stručný nadpis či zhrnutie obsahu, aby príjemca už na prvý pohľad videl, o čo ide a prípadne vedel priradiť danej správe prioritu pri spracovaní. V úvode vždy uveďte oslovenie adresáta, za oslovením napíšte čiarku a vynechajte riadok. Prvú vetu začínajte v novom riadku malým písmom. V závere vyjadrite poďakovanie za čas venovaný čítaniu vašej správy alebo prejavte úprimný záujem o skorú odpoveď. Používajte elektronický podpis podľa nastaveného štandardu, ktorý sa skladá z týchto častí: o Elektronický podpis sa skladá z týchto častí: Meno a PRIEZVISKO Pracovné zaradenie Regionálny riaditeľ (ďalej len RR ) Pravidlá komunikácie siete vlastných viazaných agentov ČSOB Poisťovne, a.s. Strana 6 z 10
Oblastný riaditeľ (ďalej len OR ) Reprezentant Regionálny reprezentant Oblastný reprezentant Generálny reprezentant odbor/obchodné zastúpenie podľa organizačnje štruktúry (napr. Oblastné riaditeľstvo Námestovo) Ulica PSČ a Mesto tel.:+421 x xxx xxx xxx mobil:+421 xxx xxx xxx e-mail: xxxxxxxx@csob.sk Ak pripájate prílohu, nezabudnite sa o nej zmieniť aj v texte správy. Na oficiálne e-maily treba odpovedať vždy, čo najskôr ako je to možné. V prípade dlhšej neprítomnosti na pracovisku, keď nie ste v dosahu svojho mail boxu, si nastavte automatickú odpoveď Asistent mimo kanceláriu. Mala by obsahovať informáciu o vašej neprítomnosti - časový interval, v ktorom nebudete môcť čítať ani odpovedať na e-maily. Uveďte prípadne kontakt na osobu, ktorá vás v urgentných prípadoch zastupuje. Vzor Asistent mimo kanceláriu Dobry den, v dnoch 15.- 18.06.2015 som na sluzobnej ceste / cerpam dovolenku / ine. Prichadzajuce e-maily nie su presmerovane. Ich vybaveniu sa budem venovat najskor 19.06.2015. V naliehavych pripadoch ma zastupuje kolega (meno a priezvisko), kontakt: (telefonne cislo/e-mail) Dakujem za pochopenie. Jan Novak Regionalny reprezentant Oblastne riaditelstvo Bratislava ČSOB Poistovna, a.s. Vajnorska 100/B 831 04 Bratislava Tel.: +421 2 482 999 00 Fax: +421 2 482 999 00 e- mail: jnovak@csob.sk E-mail je najchladnejšia forma komunikácie, preto si dávajte pozor, aby napísaný obsah nevyznel hrubo alebo povýšenecky. Buďte priateľskí, ale vždy zdvorilí. V oficiálnej komunikácii, hlavne s externým zákazníkom, nepoužívajte tzv. emotikony (smajlíkov). Ak používate anglické skratky (FYI - For Your Information touto skratkou sa označuje mail, ktorému má adresát venovať zvýšenú pozornosť), alebo iné skratky (napr. DK Domos Kompakt, TN trvalé následky, VCHO vážne choroby), zvážte, či adresát bude ich významu rozumieť. Pravidlá komunikácie siete vlastných viazaných agentov ČSOB Poisťovne, a.s. Strana 7 z 10
Nepíšte pridlhé e-maily, príjemca si takýto e-mail pravdepodobne neprečíta alebo ho nebude čítať dostatočne pozorne. Nepoužívajte veľké písmená v tele e-mailu na zdôraznenie daného SLOVA. Takto napísané slová pôsobia nahnevane a agresívne. Dôležité e-maily si archivujte. Firemná e-mailová adresa slúži na pracovné účely. Každý z nás zodpovedá za obsah svojej e-mailovej schránky. E-mailová adresa je dôležitá a musí mať profesionálnu formu, a to aj v prípade používania súkromnej e-mailovej adresy na komunikáciu s klientmi či kolegami. Akceptovateľný formát e-mailovej adresu musí obsahovať meno a priezvisko VFA, napr. jan.novak@...; jnovak@...; janovak@.... 2.4. Pravidlá písania obchodnej korešpondencie Obchodná korešpondencia je súhrnný pojem pre všetku písomnú komunikáciu používanú v rámci obchodných stykov v organizácii. Do obchodnej korešpondencie patrí písomná korešpondencia organizácie ako sú personálne písomnosti, jednoduché právne písomnosti, osobné listy, obchodné zmluvy, marketingové materiály, úradné listy a to ako v elektronickej tak listovej podobe. V písomnej komunikácií sú platné určité zásady a pravidlá (napr. štylistika listov, výber papiera, úprava listov atď.). Je neprípustné vlastné vytváranie korešpondencie a jej zasielanie klientom. Každá písomná komunikácia, obchodný či úradný list adresovaný klientovi preto musí prejsť kontrolou a schválením pracovníkom odboru Podpory predaja ČSOB Poisťovne, a.s. zodpovedným za komunikáciu. Pripravený list je potrebné zaslať na e- mailovú adresu podpora_predaja@csob.sk a pracovník podpory predaja zodpovedný za komunikáciu zabezpečí kontrolu dokumentu aj s ostatnými útvarmi zodpovednými za komunikáciu a poskytne vyjadrenie autorovi listu. Až po tomto úkone je možné pripravený list odoslať klientovi. Obchodný a úradný list má nasledovné časti: záhlavie (meno a adresa odosielateľa), adresové pásmo (adresa príjemcu), odvolávacie údaje (číslo a dátum prichádzajúceho listu atď.), text listu (oslovenie, úvod, podstata, záver, pozdrav), zakončenie listu (počet príloh, meno, priezvisko a funkcia podpisujúcej osoby, pečiatka organizácie), doplňujúce údaje o organizácií (telefón, fax, bankové spojenie, IČO, IČ DPH, e-mail, registrácia). Pravidlá komunikácie siete vlastných viazaných agentov ČSOB Poisťovne, a.s. Strana 8 z 10
2.5. Pravidlá externej komunikácie - komunikácia značky a sociálne siete ČSOB FS je aktívna na viacerých sociálnych sieťach. Zverejňovanie príspevkov, zvlášť v mene finančného agenta a oblastného riaditeľa ČSOB Poisťovne, a.s. má svoje pravidlá. Komunikáciu v mene ČSOB má vo svojej kompetencii výlučne odbor marketingu. Akákoľvek externá komunikácia značky ČSOB na Facebooku, LinkedIN alebo inej sociálnej sieti, podlieha pravidlám (Príloha č.1), ktoré vychádzajú z odporúčaní a smerníc našej materskej spoločnosti KBC a platia ako pre zamestnancov, tak aj pre internú agentskú sieť. Z tohto dôvodu nie je možné samovoľne zverejňovať žiadne príspevky, vizuály na podporu svojej aktivity. Akékoľvek použitie značky ČSOB na internete sa riadi aktuálne platnými internými predpismi, ktoré platia rovnako pre viazaných finančných agentov a oblastných riaditeľov ČSOB Poisťovne, a.s.: Interný predpis číslo: 2014/17 IS CCD Pravidlá používania komunikačných prostriedkov v ČSOB Poisťovni, a.s. Interný predpis číslo: 2014/44 IS MKT Princípy a pravidlá používania loga spoločnosti ČSOB FS Interný predpis číslo: 2014/46 IS MKT Politika externej komunikácie a rozsah zverejňovaných informácií ČSOB FS. 3. Proces objednávania vizitiek Vizitky sú karty, ktoré obsahujú obchodné informácie o firme alebo o jednotlivcovi. Rozdávajú sa zvyčajne pri formálnom predstavovaní ako prostriedok na lepšie zapamätanie. VFA má nárok po prvom ukončenom mesiaci spolupráce na objednanie vizitiek. Nové vizitky je možné objednávať výlučne v množstvách 90 a 120ks. Samotný text vizitky je potrebné vpísať do excelovskej tabuľky (Príloha č.2). Upozorňujeme na nutnosť správneho zadania všetkých požadovaných údajov v bunkách vyznačených žltou farbou. Vyplnenú excelovskú tabuľku je potrebné vložiť ako prílohu do e-mailu a zaslať na administratívneho špecialistu príslušného regionálneho riaditeľstva, ktorý zabezpečí objednanie a doručenie vizitiek. Vizitky, ktoré nezodpovedajú požiadavkám uvedeným nižšie, je potrebné prestať používať, a to najneskôr do jedného mesiaca od vydania tohto interného predpisu. Vizitka zvyčajne obsahuje meno, názov firmy (väčšinou aj s logom) a kontaktné údaje ako sú adresa, telefónne číslo, fax, e-mail a webová stránka: Pravidlá komunikácie siete vlastných viazaných agentov ČSOB Poisťovne, a.s. Strana 9 z 10
4. Záverečné ustanovenia Tento interný predpis platí pre zamestnancov odboru podpory predaja, oblastných a regionálnych riaditeľov obchodnej siete a viazaných finančných agentov. Vydaním tohto interného predpisu sa ruší smernica 2015/104 IS SSD Pravidlá komunikácie vlastných viazaných agentov ČSOB Poisťovne, a.s. Tento interný predpis nadobúda účinnosť 15.07.2016. 5. Zoznam príloh Číslo Príloha 1 Príloha 2 Názov Zásady používania sociálnych médií Formulár na objednanie vizitiek Pravidlá komunikácie siete vlastných viazaných agentov ČSOB Poisťovne, a.s. Strana 10 z 10