Servisná zmluva_CDU_Z_014_10_1002_00

Prepis

1 Servisná zmluva o poskytovaní služieb podpory, konzultácie na pracovisku objednávateľa, pri zabezpečení prevádzky dodaného systému (ďalej Servisná zmluva ) č. Z Servisná zmluva Z o poskytovaní služieb podpory, konzultácie na pracovisku objednávateľa pri zabezpečení prevádzky dodaného systému CDÚ uzatvorená podľa 269 ods. 2 Obchodného zákonníka v platnom znení 1. Zmluvné strany 1.1 Objednávateľ Národná banka Slovenska so sídlom ul. Imricha Karvaša 1, Bratislava IČO: DIČ: IČ pre DPH SK Bankové spojenie: NBS Bratislava, č. účtu: 1919/0720 (ďalej len objednávateľ ) 1.2 Zhotoviteľ TEMPEST, a.s. so sídlom Galvaniho 17/B, Bratislava 2 IČO: DIČ: IČ pre DPH SK (ďalej len zhotoviteľ ) uzatvárajú v zmysle čl. 12 Zmluvy o dielo č. Z zo dňa 12. novembra 2009 uzavretej medzi Národnou bankou Slovenska a spoločnosťou TEMPEST, a. s., (ďalej len Zmluvy o dielo ) a v súlade s ust. 269 ods. 2 Obchodného zákonníka zmluvu o poskytovaní služieb Podpory, Konzultácie na pracovisku objednávateľa (ďalej aj Servisné služby ) pri zabezpečení prevádzky zhotoviteľom dodaného systému centrálneho úložiska dát a zálohovania, ktorý bol dodaný na základe Zmluvy o dielo č. Z a je bližšie špecifikovaný v projektovej dokumentácii a komponentov objednaných na základe záväznej objednávky podľa tejto zmluvy (ďalej aj dodaného systému ) pre Národnú banku Slovenska za nižšie uvedených podmienok (ďalej aj Servisná zmluva ) 2. Predmet zmluvy 2.1 Predmetom tejto Servisnej zmluvy je záväzok zhotoviteľa poskytovať Servisné služby (Odstraňovanie porúch zariadení, Technická podpora a Konzultačná podpora) na dodaný 1

2 Servisná zmluva o poskytovaní služieb podpory, konzultácie na pracovisku objednávateľa, pri zabezpečení prevádzky dodaného systému (ďalej Servisná zmluva ) č. Z systém v rozsahu a podľa špecifikácie uvedenej v Prílohe č. 1 Špecifikácia servisných služieb tejto Servisnej zmluvy a v súlade s touto Servisnou zmluvou. 3. Cena za poskytované služby 3.1 Ceny za poskytovanie Servisných služieb pre zabezpečenie prevádzky dodaného systému podľa Článku II. tejto Servisnej zmluvy, ktoré objednávateľ a zhotoviteľ dohodli v súlade so zákonom č. 18/1996 Z. z. o cenách sú uvedené v Prílohe č. 2 Špecifikácia ceny tejto Servisnej zmluvy a predstavujú maximálne ceny v eurách (bez DPH) na nasledujúcich 8 rokov od uzavretia servisnej zmluvy. 4. Platobné podmienky 4.1 Cenu za poskytovanie služieb Odstraňovanie porúch zariadení, Technická podpora a Konzultačná podpora pri zabezpečení prevádzky dodaného systému podľa ustanovení Prílohy č. 1 - Špecifikácia servisných služieb tejto Servisnej zmluvy bude zhotoviteľ fakturovať mesačne spätne vo výške mesačného poplatku v súlade s Prílohou č. 2 - Špecifikácia ceny tejto Servisnej zmluvy. Zhotoviteľ vyhotoví faktúru a doručí ju objednávateľovi najneskôr do 7-ho kalendárneho dňa v mesiaci, nasledujúceho po kalendárnom mesiaci, ktorého sa platba týka. Objednávateľ je povinný uhradiť mesačný paušálny poplatok do 14-tich dní od doručenia zhotoviteľom vystavenej faktúry. 4.2 Ak faktúra nebude obsahovať všetky údaje podľa 71 ods. 2 zákona NR SR č. 222/2004 Z. z. o dani z pridanej hodnoty v znení neskorších predpisov, alebo po stránke vecnej alebo formálnej nebude správne vyhotovená, objednávateľ má právo vrátiť ju zhotoviteľovi na doplnenie alebo prepracovanie a nová lehota splatnosti začne plynúť dňom doručenia správne vyhotovenej faktúry objednávateľovi. 5. Čas poskytovania a podmienky realizácie servisných služieb 5.1 Čas poskytovania servisných služieb je špecifikovaný v Prílohe č.1 Špecifikácia služieb. Za pracovnú dobu sa pre účely tejto Servisnej zmluvy považuje časový úsek v pracovný deň od 7.00 h do h. 5.2 Zhotoviteľ a objednávateľ sa dohodli, že pre účely poskytovania servisných služieb bude ako centrálny bod zaznamenávania prevádzkových problémov slúžiť Zhotoviteľom zriadené Callcentrum, prevádzkované v priestoroch Zhotoviteľa. 5.3 Zhotoviteľ poskytuje objednávateľovi servisné služby v súlade s postupmi a v termínoch uvedených v Prílohe č. 1 - Špecifikácia servisných služieb a v Prílohe č. 3 Postup nahlasovania požiadaviek na Callcentrum. 5.4 Objednávateľ sa v opodstatnených prípadoch môže so zhotoviteľom dohodnúť aj na inej dobe vyriešenia požiadavky ako je uvedené v Prílohe č. 1 - Špecifikácia servisných služieb. 5.5 Pre stanovenie času vyriešenia požiadavky je rozhodujúci čas a dátum uzavretia požiadavky na strane Zhotoviteľa. 5.6 V prípade, že počas riešenia požiadavky nastane situácia kedy Zhotoviteľ požiada Objednávateľa o doplňujúce informácie, resp. analýzy potrebné pri riešení požiadavky, 2

3 Servisná zmluva o poskytovaní služieb podpory, konzultácie na pracovisku objednávateľa, pri zabezpečení prevádzky dodaného systému (ďalej Servisná zmluva ) č. Z čas potrebný Objednávateľom na zber a poskytnutie týchto informácii sa nezapočítava do času vyriešenia požiadavky. 5.7 V prípade neakceptovania riešenia požiadavky Objednávateľom a následného opätovného otvorenia požiadavky na strane Zhotoviteľa sa za celkový čas riešenia považuje súčet časov riešení požiadavky na strane Zhotoviteľa až po odsúhlasenie vyriešenia požiadavky Objednávateľom. 5.8 Zhotoviteľ poskytuje objednávateľovi servisné služby formou dostupnosti poverených zamestnancov, Callcentra, telefónu, a elektronickou poštou v súlade s Prílohou č. 1 - Špecifikácia servisných služieb. 6. Miesto plnenia zmluvy 6.1 Miestom plnenia poskytovaných servisných služieb podľa ustanovení tejto Servisnej zmluvy je sídlo zhotoviteľa a nasledujúce pracoviská objednávateľa: Národná banka Slovenska Imricha Karvaša 1, Bratislava Národná banka Slovenska Expozitúra Tomášikova 28a, Bratislava 7. Povinnosti zhotoviteľa 7.1 Zhotoviteľ je povinný poskytovať objednávateľovi servisné služby v súlade s postupmi a termínmi uvedenými v Prílohe č. 1 - Špecifikácia servisných služieb tejto Servisnej zmluvy a v súlade s touto Servisnou zmluvou. 7.2 Zhotoviteľ je povinný do 7 pracovných dní od podpísania servisnej zmluvy písomne stanoviť oprávnenú osobu (resp. osoby) pre účely jednania vo vzájomnom styku zmluvných strán vo veciach podľa tejto zmluvy. Zmena oprávnenej osoby musí byť zaslaná druhej strane formou doporučeného listu podpísaného štatutárnym orgánom zhotoviteľa najneskôr 7 pracovných dní pred vykonaním zmien. 7.3 Zhotoviteľ vymenuje poverené osoby a ich zástupcov, ktorí budú poskytovať objednávateľovi Servisné služby. 7.4 Zhotoviteľ je povinný po podpísaní Servisnej zmluvy a následne pri každej zmene písomne informovať do 5-tich kalendárnych dní objednávateľa o personálnom obsadení poverených osôb zhotoviteľa, ktoré budú poskytovať Servisné služby. 7.5 Zhotoviteľ sa zaväzuje, že zabezpečí, aby jeho pracovníci pri plnení servisnej zmluvy v objektoch objednávateľa dodržiavali všetky všeobecne záväzné predpisy, vzťahujúce sa k vykonávaniu činností, hlavne predpisy súvisiace s bezpečnosťou práce a požiarnou bezpečnosťou, interné predpisy objednávateľa, najmä predpisy o vstupe do objektov objednávateľa a k bezpečnosti systémov, a aby sa riadili organizačnými pokynmi oprávnených pracovníkov objednávateľa o ktorých ich objednávateľ preukazateľne poučil. 7.6 Zhotoviteľ sa zaväzuje, že najneskôr do 7 pracovných dní od podpísania servisnej zmluvy bude písomne informovať objednávateľa o platných telefónnych číslach, faxových číslach, internetových adresách a adresách elektronickej pošty, na ktorých môže objednávateľ požadovať poskytnutie servisu v zmysle tejto zmluvy. Zmeny uvedených 3

4 Servisná zmluva o poskytovaní služieb podpory, konzultácie na pracovisku objednávateľa, pri zabezpečení prevádzky dodaného systému (ďalej Servisná zmluva ) č. Z informácií musia byť zaslané druhej strane formou doporučeného listu podpísaného štatutárnym orgánom Zhotoviteľa najneskôr 7 pracovných dní pred vykonaním zmien. 7.7 Zhotoviteľ je povinný na svoje náklady vymeniť pracovníka zhotoviteľa podieľajúceho sa na poskytovaní Servisných služieb na žiadosť objednávateľa v prípade preukázateľnej neschopnosti alebo nedbalosti alebo jeho preukázateľne nevhodného postupu. 7.8 Zhotoviteľ je povinný riadne a načas plniť záväzky vyplývajúce z tejto Servisnej zmluvy vo vlastnom mene, na vlastný účet, na svoje náklady a na svoje nebezpečenstvo. Pokiaľ zhotoviteľ poverí plnením ktoréhokoľvek zo záväzkov podľa tejto Servisnej zmluvy tretiu stranu, má zhotoviteľ voči objednávateľovi rovnakú zodpovednosť za poskytovanie Servisných služieb a za prípadné škody, náklady a únik dôverných informácií spôsobený treťou stranou, ako by plnil tieto záväzky sám. 7.9 Zhotoviteľ sa zaväzuje poskytovať Objednávateľovi Servisné služby prostredníctvom pracovníkov, ktorí majú dostatočnú kvalifikáciu na ich plnenie, t.j. prednostne tými, ktorí sa podieľali na implementácii dodaného systému a majú potrebné znalosti o štruktúre a architektúre dodaného systému, na zodpovedajúcej úrovni ovládajú hardvérové a softvérové prostredie dodaného systému Zhotoviteľ sa zaväzuje dodať objednávateľovi predmet zmluvy čo do druhu, rozsahu a ceny za jeden kus špecifikovaný v Prílohe č.2 - Špecifikácia ceny tejto Servisnej zmluvy, ak o to objednávateľ požiada formou záväznej objednávky vystavenej a doručenej zhotoviteľovi. Objednávateľ sa zaväzuje zaplatiť zhotoviteľovi dohodnutú cenu za dodaný predmet zmluvy Zhotoviteľ sa zaväzuje dodať licencie pre centrálny systém zálohovania a obnovy pri rozširovaní množstva zálohovaných údajov objednávaných na základe záväznej objednávky objednávateľa za ceny uvedené v bode 6 Prílohy č.2 Špecifikácia ceny tejto Servisnej zmluvy. 8. Osobitné záväzky zhotoviteľa 8.1 Zhotoviteľ sa zaväzuje, že v dokumentácii dodaného systému zaznamená všetky zmeny a rozšírenia vykonané pracovníkmi zhotoviteľa v dodanom systéme. 8.2 Zhotoviteľ sa zaväzuje, že poskytne objednávateľovi službu Konzultačná podpora minimálne v rozsahu 20 osobohodín mesačne. 8.3 Zhotoviteľ sa zaväzuje, že v prípade, ak objednávateľ počas jedného mesiaca nevyužije službu Konzultačná podpora v celom rozsahu 20 osobohodín, umožní mu vyčerpanie zostávajúcej časti rozsahu, zaokrúhlenú na celé hodiny, po dobu účinnosti servisnej zmluvy. 8.4 Zhotoviteľ sa zaväzuje, že bude objednávateľovi predkladať mesačný výkaz o rozsahu poskytnutých služieb súvisiacich s odstraňovaním porúch, technickej a konzultačnej podpory na odsúhlasenie v lehote najneskôr do 5. dňa mesiaca nasledujúceho po mesiaci, za ktorý zhotoviteľ bude fakturovať mesačný paušálny poplatok za poskytovanie Servisných služieb. Tento výkaz bude obsahovať sumarizáciu počtu hlásení podľa priority a druhu požadovanej služby a tiež sumarizáciu riešených hlásení s vyhodnotením dodržania doby dodania služby 8.5 Zhotoviteľ sa zaväzuje, že v rámci služby Technická podpora bude na polročnej báze vyhodnocovať vydávanie aktualizácii programového vybavenia všetkých častí dodaného 4

5 Servisná zmluva o poskytovaní služieb podpory, konzultácie na pracovisku objednávateľa, pri zabezpečení prevádzky dodaného systému (ďalej Servisná zmluva ) č. Z systému, informovať objednávateľa o ich vydaní a na základe rozhodnutia objednávateľa o implementácii zabezpečovať aktualizáciu programového vybavenia všetkých častí dodaného systému. 8.6 Zhotoviteľ sa zaväzuje, že v rámci služby Technická podpora raz štvrťročne vykoná monitorovanie a vyhodnotenie funkčnosti a dostupnosti zariadení a vypracuje zoznam odporúčaných zmien, ktorý predloží objednávateľovi do 14 dní od skončenia príslušného štvrťroka, pokiaľ sa zmluvné strany nedohodnú inak. 8.7 Zhotoviteľ sa zaväzuje, že nebude požadovať úhradu platby za služby podľa bodu 1, 2, 3 Prílohy č.1 špecifikácia služieb tejto Servisnej zmluvy, pri poskytovaní ktorej nedodržal zmluvne dohodnutý čas na jej dodanie 8.8 Zhotoviteľ bude v mieste objednávateľa vykonávať servisné služby prostredníctvom poverených pracovníkov, ktorí budú mať vytvorené požadované prístupy do dodávaného systému prostredníctvom vyhradených počítačov, ktoré zabezpečí objednávateľ pokiaľ sa strany nedohodnú inak. Objednávateľ tieto prístupy odblokuje pre povereného pracovníka zhotoviteľa na čas nevyhnutný pre vykonanie požadovanej činnosti. Po ukončení činnosti bude prístup opätovne zablokovaný. 8.9 Zhotoviteľ sa zaväzuje udržiavať aktuálny zoznam hardvéru a softvéru dodaného systému, na ktorý poskytuje servisné služby a ktorý na požiadanie poskytne objednávateľovi. 9. Povinnosti objednávateľa 9.1 Objednávateľ sa zaväzuje vykonávať činnosti v súlade s postupmi uvedenými v Prílohe č. 1 - Špecifikácia servisných služieb. 9.2 Objednávateľ oznámi poverené osoby a ich zástupcov, ktoré sú oprávnené komunikovať so zhotoviteľom pri poskytovaní Servisných služieb. 9.3 Objednávateľ je povinný po podpísaní Servisnej zmluvy a následne pri každej zmene písomne informovať do 5-tich kalendárnych dní zhotoviteľa o personálnom obsadení poverených osôb objednávateľa, ktoré budú oprávnené žiadať o poskytnutie Servisných služieb zhotoviteľa. 9.4 Objednávateľ je povinný zabezpečiť vstupy do svojich priestorov povereným pracovníkom zhotoviteľa. Tento prístup zhotoviteľa bude vykonaný vždy len pod priamym dozorom objednávateľa za účelom včasného plnenia záväzkov zhotoviteľa dohodnutých v tejto Servisnej zmluve a v súlade s internými predpismi objednávateľa upravujúcimi vstup zamestnancov cudzích organizácií a vykonávanie činností v priestoroch objednávateľa a bude platiť len na obdobie trvania tejto Servisnej zmluvy. 9.5 Objednávateľ sa zaväzuje odovzdať zhotoviteľovi v závislosti od typu a povahy vzniknutého problému v možnom rozsahu výtlačky obrazoviek, chybové hlásenia a kódy a iné podobné informácie alebo dokumenty v rozsahu nevyhnutnom pre plnenie Servisných služieb podľa tejto Servisnej zmluvy. 9.6 Objednávateľ sa zaväzuje umožniť zhotoviteľovi prístup k dodanému systému v rozsahu nevyhnutnom pre plnenie Servisných služieb podľa tejto Zmluvy. 5

6 Servisná zmluva o poskytovaní služieb podpory, konzultácie na pracovisku objednávateľa, pri zabezpečení prevádzky dodaného systému (ďalej Servisná zmluva ) č. Z Objednávateľ sa zaväzuje, že v dokumentácii dodaného systému zaznamená všetky zmeny ktoré vykoná v dodanom systéme počas doby platnosti tejto Servisnej zmluvy. 9.8 Objednávateľ je povinný do 7 pracovných dní od podpísania servisnej zmluvy písomne informovať Zhotoviteľa o kontaktných údajoch pre komunikáciu pri poskytovaní servisných služieb ( , číslo telefónu) požadovaných v Prílohe č.4 tejto zmluvy. Zmena kontaktných údajov musí byť zaslaná druhej strane písomnou formou. 10. Ochrana dôverných informácií 10.1 Každá zmluvná strana sa zaväzuje, že bude vždy dôverné informácie druhej zmluvnej strany udržiavať v tajnosti, používať ich len na účely tejto Servisnej zmluvy a nebude ich rozširovať tlačou, iným médiom alebo akýmkoľvek iným spôsobom publikovať alebo inak uvoľňovať pre akúkoľvek tretiu stranu a/alebo tretiu osobu. Za tretie strany nie sú považovaní subdodávatelia zhotoviteľa a za tretie osoby nie sú považovaní pracovníci, ktorí sa budú podieľať na poskytovaní Servisných služieb pre objednávateľa v mene zhotoviteľa. Zhotoviteľ je povinný zaviazať subdodávateľov a pracovníkov podieľajúcich sa na poskytovaní Servisných služieb pre objednávateľa v mene zhotoviteľa rovnakými záväzkami mlčanlivosti ako svojich zamestnancov Výsledok poskytovaných služieb, dokumenty v spojení s poskytovaním Servisných služieb alebo akýkoľvek dokument, materiál, myšlienka, údaje alebo iné informácie, ktoré boli preukázateľne vytvorené zhotoviteľom (ďalej aj originálne položky zhotoviteľa ), sa bude považovať za dôvernú informáciu zhotoviteľa V rozsahu, v akom akýkoľvek dokument, materiál, údaje alebo iné informácie boli preukázateľne vytvorené objednávateľom, sprievodná dokumentácia k dodanému systému a ostatné náležitosti k dodanému systému sprístupnené zhotoviteľovi (ďalej aj originálne položky objednávateľa ) pri plnení Servisnej zmluvy alebo predtým, sa bude považovať za dôvernú informáciu objednávateľa Ďalej pod dôvernou informáciou obe zmluvné strany rozumejú každý dokument, materiál, myšlienku, údaje alebo iné informácie vzťahujúce sa k výskumu a vývoju, obchodným tajomstvám, bankovým a služobným tajomstvám alebo obchodným záležitostiam zhotoviteľa alebo objednávateľa alebo sú označené ako dôverné a ktorejkoľvek zo strán dané druhou stranou pre účely tejto Servisnej zmluvy Dôverná informácia druhej zmluvnej strany však nezahŕňa nijaký dokument, materiál, údaje alebo inú informáciu, ktorá je alebo sa stáva verejne známou bez konania prijímajúcej zmluvnej strany (zhotoviteľa alebo objednávateľa) v rozpore s touto Servisnou zmluvou. Na písomné požiadanie objednávateľa alebo zhotoviteľa je druhá zmluvná strana po splnení predmetu tejto Servisnej zmluvy povinná vrátiť podklady, ktoré obdržala Zmluvné strany písomne zaviažu svojich zamestnancov, iné strany a osoby, ktoré budú pracovať na základe tejto Servisnej zmluvy, na dodržiavanie povinností podľa odseku 10.1, 10.2 a

7 Servisná zmluva o poskytovaní služieb podpory, konzultácie na pracovisku objednávateľa, pri zabezpečení prevádzky dodaného systému (ďalej Servisná zmluva ) č. Z Objednávateľ neposkytne zhotoviteľovi informácie, ktoré patria do zoznamu utajovaných skutočností v zmysle všeobecne záväzného právneho predpisu, ak tieto informácie nie sú nutné na splnenie predmetu Servisnej zmluvy. V prípade, že tieto informácie budú potrebné k splneniu predmetu Servisnej zmluvy bude sa postupovať v zmysle všeobecne záväzných predpisov upravujúcich styk s utajovanými skutočnosťami Zhotoviteľ sa môže odvolávať na objednávateľa vo svojich verejných materiáloch v tom zmysle, že ide o zákazníka zhotoviteľa s písomným súhlasom objednávateľa a nesmie bez predchádzajúceho písomného súhlasu objednávateľa publikovať prácu zhotoviteľa podľa tejto Servisnej zmluvy. Každá zo zmluvných strán sa zaväzuje, že nebude publikovať prácu vykonanú druhou zmluvnou stranou tak, že by použil názov druhej zmluvnej strany bez jej predchádzajúceho písomného súhlasu. V prípade odstúpenia od Servisnej zmluvy sa zhotoviteľ zaväzuje dňom odstúpenia od Servisnej zmluvy zrušiť odvolávku vo svojich verejných materiáloch o tom, že ide o zákazníka zhotoviteľa Zhotoviteľ je povinný na požiadanie objednávateľa po ukončení Servisnej zmluvy vydať objednávateľovi všetky hmotné nosiče dodaného Systému a ich kópie a vymazať programy uložené do pamäti, ako aj vydať všetku Sprievodnú dokumentáciu a Ostatné náležitosti patriace k dodanému systému, ktoré obdržal od objednávateľa. 11. Porušenie Servisnej zmluvy a zmluvná pokuta 11.1 Zhotoviteľ sa zaväzuje uhradiť zmluvnú pokutu vo výške ,- eur do 14 dní od doručenia faktúry objednávateľom v prípade, ak: dôjde k omeškaniu poskytnutia služby Odstraňovanie porúch zariadení viac ako 1x v priebehu jedného kalendárneho mesiaca a/alebo, zhotoviteľ neodstráni poruchu dodaného systému do 72 hod. od jej oznámenia zhotoviteľovi a/alebo, zhotoviteľ v priebehu jedného kalendárneho roka nedodrží požadovaný čas na poskytnutia služby Odstraňovanie porúch zariadení viac ako 3x Nárok objednávateľa na náhradu škody týmto nie je dotknutý V prípade omeškania objednávateľa s platením faktúry je zhotoviteľ oprávnený požadovať od objednávateľa zmluvnú pokutu vo výške 0,5 % z neuhradenej čiastky za každý deň omeškania Zmluvnú pokutu podľa ods nie je možné účtovať v prípade, že omeškanie zhotoviteľa bolo spôsobené neposkytnutím súčinnosti zo strany objednávateľa (neumožnením prístupu k chybnému zariadeniu zo strany objednávateľa, neprítomnosť administrátora znalého hesiel systému, porucha systému napájania) alebo vyššou mocou, čo sú okolnosti nepredvídateľné a neodvrátiteľné ani jednou zo zmluvných strán (napr. prírodné katastrofy, vojny a iné udalosti, ktoré môžu mať vplyv na vykonanie servisného zákroku v dohodnutom termíne). 7

8 Servisná zmluva o poskytovaní služieb podpory, konzultácie na pracovisku objednávateľa, pri zabezpečení prevádzky dodaného systému (ďalej Servisná zmluva ) č. Z Zmluvnú pokutu podľa ods nie je možné účtovať v prípade, že prevádzkový problém vznikol v dôsledku inštalovania (nasadenia) zmien a/alebo rozšírení dodaného systému vytvorených objednávateľom Zmluvná pokuta podľa bodu 11.1 sa nezapočítava na úhradu škôd, ktoré by objednávateľovi vznikli porušením zmluvných povinností Zmluvné strany sa ďalej dohodli, že súhrn zaplatených zmluvných pokút a nahradených škôd môže predstavovať čiastku rovnajúcu sa maximálne polročnému paušálnemu poplatku za poskytovanie servisných služieb. 12. Zodpovednosť za škodu a obmedzenia 12.1 Zhotoviteľ zodpovedá objednávateľovi za škody spojené s predmetom Servisnej zmluvy a jeho dodávkou, a to: a) Vzniknuté v dôsledku toho, že chod a funkčnosť dodaného systému alebo ich jednotlivých modulov, komponentov, programov a funkcií, ak nebudú modifikované objednávateľom, ak objednávateľ neporuší svoje povinnosti, nebude zodpovedať chodu a funkčnosti dodaného systému uvedenému v sprievodnej dokumentácií dodaného systému, ktorú zhotoviteľ odovzdal objednávateľovi a ktorá bola objednávateľom prijatá podľa tejto Servisnej zmluvy. b) Takým spôsobom zapríčinené následné škody, škody z ušlého zisku, straty dát alebo porušenia technických zariadení. c) Škody vzniknuté iným nedovoleným činom, škody vzniknuté nedbanlivosťou, porušením Servisnej zmluvy Zhotoviteľ nezodpovedá za škody spôsobené prevádzkovým problémom dodaného systému, riešením ktorého sa zistí, že prevádzkový problém vznikol v dôsledku toho, že objednávateľ preukázateľne nepoužíval dodaný systém v súlade so zhotoviteľom dodanými inštalačnými a používateľskými príručkami dodaného systému Zhotoviteľ nezodpovedá za škody spôsobené prevádzkovým problémom dodaného systému, riešením ktorého sa zistí, že prevádzkový problém vznikol v dôsledku inštalovania (nasadenia) zmien a/alebo rozšírení dodaného systému vytvorených objednávateľom. 13. Doba platnosti zmluvy, ukončenie zmluvy 13.1 Táto servisná zmluva sa uzatvára na obdobie 6 (slovom šiestich) rokov od dátumu jej podpisu oboma zmluvnými stranami Zhotoviteľ bude poskytovať servisné služby prvé 4 roky v rámci záručnej doby a nasledujúce 2 roky v rámci pozáručnej doby Zhotoviteľ sa zaväzuje, že na základe požiadavky objednávateľa predĺži trvanie servisnej zmluvy nad rámec obdobia uvedeného v bode 13.1 o ďalší rok. Predĺženie trvania 8

9 Servisná zmluva o poskytovaní služieb podpory, konzultácie na pracovisku objednávateľa, pri zabezpečení prevádzky dodaného systému (ďalej Servisná zmluva ) č. Z servisnej zmluvy v celkovom súčte trvania servisnej zmluvy podľa bodu 13.1 a 13.3 nepresiahne 8 rokov Túto Servisnú zmluvu je možné ukončiť a) vzájomnou písomnou dohodou zmluvných strán, b) jednostranným odstúpením jednej zo zmluvných strán, ak druhá zmluvná strana poruší zmluvné povinnosti a nesplní svoju povinnosť ani v dodatočnej primeranej lehote, pričom odstúpenie od tejto zmluvy je možné výlučne písomnou formou a jeho účinky nastanú dňom jeho doručenia druhej zmluvnej strane, c) výpoveďou objednávateľa bez udania dôvodu s trojmesačnou výpovednou lehotou, ktorá začína plynúť odo dňa doručenia výpovede zhotoviteľovi. V tomto prípade je zhotoviteľ objednávateľovi povinný po dobu troch mesiacov od doručenia rozhodnutia o výpovedi plniť záväzky plynúce z tejto zmluvy. V prípade porušenia tejto povinnosti je zhotoviteľ povinný nahradiť škody, ktoré by objednávateľovi vznikli neplnením povinností vyplývajúcich z tejto zmluvy, d) výpoveďou zhotoviteľa s trojmesačnou výpovednou lehotou, ktorá začína plynúť odo dňa doručenia výpovede objednávateľovi, ak sa objednávateľ dostane do omeškania s úhradou faktúr po dobu dlhšiu ako 3 mesiace. Odo dňa doručenia výpovede objednávateľovi až do ukončenia platnosti zmluvy sa zmluvné strany zaväzujú plniť záväzky vyplývajúce z tejto zmluvy, e) ak zo strany Zhotoviteľa dôjde k omeškaniu poskytovania služieb podľa Prílohy č. 1 Špecifikácia služieb tejto Servisnej zmluvy viac ako 2x v priebehu jedného kalendárneho mesiaca, alebo ak zhotoviteľ neodstráni poruchu dodaného systému do 144 hod od jej oznámenia zhotoviteľovi alebo ak zhotoviteľ nedodrží zmluvne dohodnutý čas na poskytovania služieb podľa Prílohy č. 1 viac ako 3x za kalendárny rok, tak objednávateľ je oprávnený odstúpiť od zmluvy f) ak je na zhotoviteľa podaný návrh na vyhlásenie konkurzu, alebo návrh na povolenie reštrukturalizácie, alebo ak zhotoviteľ vstúpi do likvidácie, alebo mu bol ustanovený správca majetku Odstúpenie je účinné dňom doručenia písomného oznámenia o odstúpení zhotoviteľovi. 14. Záverečné ustanovenia 14.1 Túto Servisnú zmluvu je možné meniť a dopĺňať len písomne, a to na základe písomného dodatku k tejto Servisnej zmluve podpísaného oprávnenými zástupcami obidvoch zmluvných strán Táto Servisná zmluva sa vyhotovuje v šiestich rovnopisoch, pričom objednávateľ obdrží štyri vyhotovenia a zhotoviteľ dva vyhotovenia Servisnej zmluvy Ak v tejto Servisnej zmluve nie je výslovne uvedené inak, riadia sa právne pomery ustanoveniami Obchodného a Občianskeho zákonníka a ostatnými všeobecne záväznými právnymi predpismi právneho poriadku platného na území Slovenskej republiky Prípadné súdne spory vzniknuté z tejto Servisnej zmluvy bude riešiť príslušný súd Slovenskej republiky. 9

10 Servisná zmluva o poskytovaní služieb podpory, konzultácie na pracovisku objednávateľa, pri zabezpečení prevádzky dodaného systému (ďalej Servisná zmluva ) č. Z Táto zmluva je povinne zverejňovaná zmluva podľa ustanovení 5a zákona o slobodnom prístupe k informáciám (zákona č. 211/2000 Z. z. v znení neskorších predpisov) v spojení s ustanoveniami 271 ods. 2 a 1 ods. 2 Obchodného zákonníka a s ustanoveniami 47a Občianskeho zákonníka. Zhotoviteľ súhlasí so zverejnením tejto zmluvy, jej dodatkov a faktúr vystavených za predmet tejto zmluvy a tiež disponuje písomným súhlasom inej dotknutej osoby (osoby konajúcej za zhotoviteľa) na zverejnenie jej údajov v tejto zmluve, jej dodatkoch a v doručených faktúrach, a to zverejnenie objednávateľom podľa 5b zákona o slobodnom prístupe k informáciám. Tento súhlas možno odvolať len po predchádzajúcom písomnom súhlase objednávateľa 14.6 Táto zmluva nadobúda platnosť a je pre zmluvné strany záväzná odo dňa jej podpísania oprávnenými zástupcami oboch zmluvných strán; táto zmluva nadobúda účinnosť dňom nasledujúcim po dni jej zverejnenia na webovom sídle (internetovej stránke) objednávateľa ( 47a ods. 1 Občianskeho zákonníka v spojení s 5a ods. 1 a 5 zákona o slobodnom prístupe k informáciám) Neoddeliteľnou súčasťou tejto Servisnej zmluvy sú: Príloha č. 1- Špecifikácia servisných služieb. Príloha č. 2 - Špecifikácia ceny Prílohy č. 3 Postup nahlasovania požiadaviek na Callcentrum V Bratislave, dňa... objednávateľ zhotoviteľ 10

11 Príloha č. 1 k Z Servisnej zmluve pre zabezpečenie prevádzky systém centrálneho úložiska dát zálohovania Príloha č. 1 Špecifikácia Servisných služieb Odstraňovanie porúch HW zariadení Časové parametre poskytovania služby: Rozsah poskytovania služby: on site, 7 dní v týždni / 365 dní rok do 4 hodín od oznámenia/diagnostikovania v prípade oznámenia/diagnostikovania poruchy v pracovných dňoch v čase 7,00-19,00 h do 8 hodín od oznámenia/diagnostikovania v prípade oznámenia/diagnostikovania poruchy v dňoch pracovného voľna, resp. pracovného pokoja, alebo v prípade, ak porucha bude oznámená/diagnostikovaná v čase 19,00-7,00 h Popis služby výmena vadných dielov, aktualizácia firmware zariadenia, resp. firmware modulov, z ktorých zariadenie pozostáva, zmena konfiguračných parametrov 1.1 Zhotoviteľ bude vykonávať službu Odstraňovanie porúch HW zariadení v súlade s popisom a časovými parametrami poskytovanej služby na základe požiadaviek a oznámenia objednávateľa nasledovne: Objednávateľ nahlási požiadavku na Zhotoviteľom poskytnuté CallCentrum. Presný postup nahlasovania je uvedený v prílohe č. 3 Postup nahlasovania požiadaviek na Callcentrum Pre stanovenie začiatku doby opravy je rozhodujúci čas a dátum nahlásenia požiadavky Objednávateľom na Callcentrum Zhotoviteľa Požiadavka na poskytnutie servisných služieb bude obsahovať minimálne údaje špecifikované v bode 2.1. Prílohy č. 3 Postup nahlasovania požiadaviek na Callcentrum : Zhotoviteľ vykoná analýzu problému a zabezpečí jeho vyriešenie Objednávateľ je povinný zabezpečiť prístup do svojich priestorov pre pracovníkov Zhotoviteľa. Technická podpora Časové parametre poskytovania služby: Rozsah poskytovania služby: on site, 7 dní v týždni / 365 dní rok 1/3

12 Príloha č. 1 k Z Servisnej zmluve pre zabezpečenie prevádzky systém centrálneho úložiska dát zálohovania Popis služby sledovanie a vyhodnocovanie odporúčaní výrobcu vo vzťahu k zaisteniu spoľahlivej a bezpečnej prevádzky zariadení, vrátane aktualizácie firmware, návrh a vykonávanie profylaktických plánov a plánov údržby zariadení, vykonávanie fyzickej inštalácie/reinštalácie zariadení, vykonávanie inštalácie a aktualizácie firmware zariadení, vykonávanie konfigurácie a zmien konfigurácie zariadení podľa požiadaviek 2.1. Zhotoviteľ bude vykonávať službu Technická podpora v súlade s popisom a časovými parametrami poskytovanej služby pričom jej poskytnutiu musí predchádzať nahlásenie na Zhotoviteľove Callcentrum: V prípade, že poskytnutie služby je navrhované zo strany Zhotoviteľa, tak Zhotoviteľ nahlási Objednávateľovi požiadavku na poskytnutie Technickej podpory v súlade s Prílohou č. 3 Postup nahlasovania požiadaviek na Callcentrum. Pri nahlasovaní požiadavky uvedie meno pracovníka Zhotoviteľa a návrh zhotoviteľa, ktorý musí obsahovať detailné informácie o dôvodoch navrhovanej zmeny, spôsobe inštalácie a možné dôsledky, V prípade, že bolo poskytnutie Technickej podpory požadované Zhotoviteľom musí byť realizácia požiadavky odsúhlasená Objednávateľom V prípade poskytnutia služby v mieste Objednávateľa si Zhotoviteľ a Objednávateľ vzájomne odsúhlasia termín poskytnutia podpory, 2.2. Zhotoviteľ bude vyhodnocovať rozsah poskytnutej služby na základe požiadaviek a údajov uvedených v systémoch Callcentra Zhotoviteľa Objednávateľ a Zhotoviteľ sa môžu dohodnúť na inom postupe a čase poskytnutia technickej podpory v prípade, ak to umožňuje obsah a rozsah požadovanej podpory. Konzultačná podpora Časové parametre poskytovania služby: Rozsah poskytovania služby: Popis služby prostredníctvom telefónu, on site na žiadosť objednávateľa, 5 dní v týždni / 365 dní rok do 24 hodín od uplatnenia požiadavky analýzy realizovateľnosti služieb s parametrami podľa požiadaviek analýzy realizovateľnosti zmien typológie, hodnotenie výkonnostných a bezpečnostných parametrov zariadení 2/3

13 Príloha č. 1 k Z Servisnej zmluve pre zabezpečenie prevádzky systém centrálneho úložiska dát zálohovania Zhotoviteľ bude vykonávať Konzultačnú podporu v súlade s časovými parametrami poskytovanej služby pričom jej poskytnutie musí byť nahlásené na Callcentrum Zhotoviteľa: Objednávateľ nahlási na Callcentrum Zhotoviteľa požiadavku na konzultačnú podporu s popisom oblasti, pre ktorú požaduje poskytnutie konzultácie a s odhadom požadovaného času trvania konzultačnej podpory, Zhotoviteľ vykoná analýzu požiadavky do 24 hodín po jej nahlásení. V prípade poskytnutia konzultačnej podpory v mieste Objednávateľa si Zhotoviteľ a Objednávateľ vzájomne odsúhlasia termín poskytnutia konzultačnej podpory, Callcentrum zhotoviteľa po poskytnutí služby Konzultačná podpora zaeviduje do svojich systémov skutočný čas trvania služby Konzultačná podpora, 3.2 Zhotoviteľ bude vyhodnocovať rozsah poskytnutej služby Konzultačná podpora na základe požiadaviek a údajov uvedených v systémoch Callcentra Zhotoviteľa Objednávateľ a Zhotoviteľ sa môžu dohodnúť na inom postupe a čase poskytnutia konzultačnej podpory v prípade, ak to umožňuje obsah a rozsah požadovanej podpory. 3/3

14 Príloha č. 2 k Z Servisnej zmluve pre zabezpečenie prevádzky systém centrálneho úložiska dát zálohovania Príloha č. 2 Špecifikácia ceny 1. Cena za poskytovanie služieb. Odstraňovanie porúch zariadení, Technickej podpory a Konzultačnej podpora počas záručnej doby je uvedená v tabuľke č.1 tejto prílohy TABUĽKA č. 1 Cena za poskytovanie služieb pre systém centrálneho dátového úložiska a zálohovania počas záručnej doby Položka Počet kusov Popis P 1 4 P 3 4 P 5 2 P 7 2 Služby pre aktívne prvky SAN infraštruktúry Paušálny poplatok za poskytovanie servisných služieb pre jedno zariadenie za jeden mesiac v EUR bez DPH za jeden kus služby odstraňovania porúch pre aktívny prvok SAN infraštruktúry počas záručnej lehoty 98,00 služieb technickej podpory pre aktívny prvok SAN infraštruktúry počas záručnej lehoty 40,00 Služby pre diskové polia služby odstraňovania porúch pre diskové pole počas záručnej lehoty 353,00 služieb technickej podpory pre diskové pole počas záručnej lehoty 60,00 Služby pre páskové knižnice P 9 2 služby odstraňovania porúch pre páskovú knižnicu počas záručnej lehoty 650,00 P 11 2 služieb technickej podpory pre páskovú knižnicu počas záručnej lehoty 60,00 Služby pre servery centrálneho systému zálohovania a obnovy P 13 2 P 15 2 služby odstraňovania porúch pre server centrálneho systému zálohovania a obnovy počas záručnej lehoty 54,00 služieb technickej podpory pre server centrálneho systému zálohovania a obnovy počas záručnej lehoty 50,00 Služby konzultačnej podpory P 17 - mesačný poplatok za poskytovanie konzultačnej podpory pre systém centrálneho dátového úložiska a zálohovania rozsahu 20 osobohodín mesačne Mesačný paušálny poplatok za poskytovanie služieb pre systém centrálneho dátového úložiska počas záručnej lehoty CSZ vypočítaná ako: CSZ = (4 x P1 + 4 x P3 + 2 x P5 + 2 x P7 + 2x P9 + 2 x P x P x P15 + P17) 1 500, / 5

15 Príloha č. 2 k Z Servisnej zmluve pre zabezpečenie prevádzky systém centrálneho úložiska dát zálohovania 2. Cena za poskytovanie služieb Odstraňovanie porúch zariadení, Technickej podpory a Konzultačnej podpora počas záručnej doby je uvedená v tabuľke č.1 tejto prílohy. TABUĽKA č. 2 Cena za poskytovanie služieb pre systém centrálneho dátového úložiska a zálohovania po záručnej dobe Položka Počet kusov Popis P 2 4 P 4 4 P 6 2 P 8 2 Služby pre aktívne prvky SAN infraštruktúry Paušálny poplatok za poskytovanie servisných služieb pre jedno zariadenie za jeden mesiac v EUR bez DPH za jeden kus služby odstraňovania porúch pre aktívny prvok SAN infraštruktúry po záručnej lehote 108,00 služieb technickej podpory pre aktívny prvok SAN infraštruktúry po záručnej lehote 40,00 Služby pre diskové polia služby odstraňovania porúch pre diskové pole po záručnej lehote 805,00 služieb technickej podpory pre diskové pole po záručnej lehote 60,00 Služby pre páskové knižnice P 10 2 služby odstraňovania porúch pre páskovú knižnicu po záručnej lehote 773,00 P 12 2 služieb technickej podpory pre páskovú knižnicu po záručnej lehote 60,00 Služby pre servery centrálneho systému zálohovania a obnovy (položka P4 z tabuľky č. 1.1) P 14 2 P 16 2 P 17 - služby odstraňovania porúch pre server centrálneho systému zálohovania a obnovy po záručnej lehote 68,00 služieb technickej podpory pre server centrálneho systému zálohovania a obnovy po záručnej lehote 50,00 Služby konzultačnej podpory mesačný poplatok za poskytovanie konzultačnej podpory pre systém centrálneho dátového úložiska a zálohovania rozsahu 20 osobohodín mesačne 1 500,00 CSP Mesačný paušálny poplatok za poskytovanie služieb pre systém centrálneho dátového úložiska po záručnej lehote vypočítaná ako: CSP = (4 x P2 + 4 x P4 + 2 x P6 + 2 x P8 + 2x P x P x P x P16 + P17) / 5

16 Príloha č. 2 k Z Servisnej zmluve pre zabezpečenie prevádzky systém centrálneho úložiska dát zálohovania 3. Cena za servisné služby Odstraňovanie porúch zariadení pre komponenty objednávané na základe záväznej objednávky počas záručnej doby a po záručnej dobe sú uvedené v tabuľke č.3 TABUĽKA č. 3 Položka P 1 P 2 P 3 P 4 P 5 P 6 P 7 P 8 Cena za servisné služby pre komponenty objednávané na základe záväznej objednávky počas záručnej doby a po záručnej dobe Paušálny poplatok za poskytovanie servisných služieb Popis pre jedno zariadenie za jeden mesiac v EUR bez DPH služby odstraňovania porúch pre rozšírenie konfigurácie kapacity diskového poľa podľa variantu VA počas záručnej lehoty 20,00 služby odstraňovania porúch pre rozšírenie konfigurácie kapacity diskového poľa podľa variantu VA po záručnej lehote 30,00 služby odstraňovania porúch pre rozšírenie konfigurácie kapacity diskového poľa podľa variantu VB počas záručnej lehoty 20,00 služby odstraňovania porúch pre rozšírenie konfigurácie kapacity diskového poľa podľa variantu VB po záručnej lehote 30,00 služby odstraňovania porúch pre rozšírenie konfigurácie kapacity diskového poľa podľa variantu VC1 počas záručnej lehoty 20,00 služby odstraňovania porúch pre rozšírenie konfigurácie kapacity diskového poľa podľa variantu VC1 po záručnej lehote 30,00 služby odstraňovania porúch pre rozšírenie konfigurácie kapacity diskového poľa podľa variantu VC2 počas záručnej lehoty 20,00 služby odstraňovania porúch pre rozšírenie konfigurácie kapacity diskového poľa podľa variantu VC2 po záručnej lehote 30, Ceny uvedené v bode 3 predstavujú maximálne ceny v eurách (bez DPH) za poskytovanie služby Odstraňovanie porúch pre komponenty objednávané na základe záväznej objednávky objednávateľa v zmysle 7.1 tejto Servisnej zmluvy na nasledujúcich 8 rokov od uzavretia servisnej zmluvy. 4. Ceny uvedené v bodoch 1, 2, 3 tejto prílohy zahŕňajú všetky náklady zhotoviteľa súvisiace s poskytovaním servisných služieb vrátané cestovných, stravných, ubytovacích nákladov spojené s realizáciou servisných služieb ako aj náklady spojené s vyhotovením dokumentácie. Platby za poskytovanie služieb Odstraňovanie porúch zariadení, Poskytovanie technickej podpory a Konzultačná podpora budú fakturované od nasledujúceho mesiaca po ukončení projektu. 5. Technická a cenová špecifikácia predmetu zmluvy, ktoré môžu byť obstarané na základe záväznej objednávky objednávateľa 3 / 5

17 Príloha č. 2 k Z Servisnej zmluve pre zabezpečenie prevádzky systém centrálneho úložiska dát zálohovania TABUĽKA č. 4 Maximálna cena za komponenty a služby objednávané na základe záväznej objednávky Položka Popis Cena v EUR bez DPH za jeden kus P 1 P 2 P 3 P 4 cena za rozšírenie konfigurácie kapacity diskového poľa podľa variantu VA 7 070,00 cena za rozšírenie konfigurácie kapacity diskového poľa podľa variantu VB 4 545,00 cena za rozšírenie konfigurácie kapacity diskového poľa podľa variantu VC ,00 cena za rozšírenie konfigurácie kapacity diskového poľa podľa variantu VC ,00 P 5 cena za pásku LTO-4 RW označenú štítkami 66,00 P 6 cena za pásku LTO-4 WORM označenú štítkami 103,00 P 7 cena za čistiacu pásku LTO-4 38,00 cena za 1 osobohodinu dodatočne objednaných prác a služieb, P 8 počas realizácie projektu (v max. rozsahu do 300 osobohodín) 55,00 variant VA rozšírenie diskovej kapacity diskového poľa (maximálny počet: 4) v konfigurácii: 2 diskové skupiny zložené z diskov typu A, pričom jedna skupina diskov musí poskytnúť minimálne 980GB diskového priestoru použiteľného pre produkčné systémy všetky licencie potrebné pre použitie diskových skupín (vrátane licencií pre snapshoty, klony, replikácie a pod.) variant VB rozšírenie diskovej kapacity diskového poľa (maximálny počet: 4) v konfigurácii: 1 disková skupina zložená z diskov typu B, pričom skupina diskov musí poskytnúť minimálne 2100GB diskového priestoru použiteľného pre produkčné, prípadne testovacie systémy a pre potreby zálohovania a obnovy dát (snapshoty, klony) všetky licencie potrebné pre použitie diskových skupín (vrátane licencií pre snapshoty, klony, replikácie a pod.) variant VC1 rozšírenie diskovej kapacity diskového poľa (maximálny počet: 4) v konfigurácii: 1 disková skupina zložená z diskov typu C, pričom skupina musí poskytnúť minimálne 2TB použiteľného diskového priestoru pre potreby zálohovania a obnovy dát (snapshoty, klony) všetky licencie potrebné pre použitie diskovej skupiny (vrátane licencií pre snapshoty, klony, replikácie a pod.) variant VC2 rozšírenie diskovej kapacity diskového poľa (maximálny počet: 2) v konfigurácii: 1 disková skupina zložená z diskov typu C, pričom skupina musí poskytnúť minimálne 2TB použiteľného diskového priestoru použiteľného pre produkčné, prípadne testovacie systémy všetky licencie potrebné pre použitie diskovej skupiny (vrátane licencií pre snapshoty, klony, replikácie a pod.) 6. Cena za licencie pre centrálny systém zálohovania a obnovy objednávané na základe záväznej objednávky v prípade ďalšieho rozširovania množstva zálohovaných údajov 4 / 5

18 Príloha č. 2 k Z Servisnej zmluve pre zabezpečenie prevádzky systém centrálneho úložiska dát zálohovania TABUĽKA č. 5 Cena za licencie pre centrálny systém zálohovania a obnovy objednávané na základe záväznej objednávky v prípade ďalšieho rozširovania množstva zálohovaných údajov o max. 5TB údajov Názov položky Cena za 1ks Počet kusov Cena spolu VRTS NETBACKUP ENTERPRISE CAPACITY 6.5 XPLAT PER FRONT END TB STD LIC GOV BAND S 7 600, ,00 VRTS NETBACKUP ENTERPRISE CAPACITY 6.5 XPLAT PER FRONT END TB INITIAL ESSENTIAL 12 MONTHS GOV BAND 1 S 1 710, ,00 Spolu ,00 5 / 5

19 Príloha č. 3 k Z Servisnej zmluve pre zabezpečenie prevádzky systém centrálneho úložiska dát zálohovania Príloha č. 3 Postup nahlasovania požiadaviek na Callcentrum 1. Kontaktné údaje 1.1. Zhotoviteľ Mailová adresa callcentra: helpdesk@assistance.sk Telefón: , Objednávateľ Mailová adresa: Telefón: viď. bod 9.8. Servisnej zmluvy 2. Postup nahlasovania požiadavky na Callcentrum Zhotoviteľa 2.1. Objednávateľ pošle na Callcentrum Zhotoviteľa a následne telefonicky potvrdí požiadavku s minimálne nasledujúcimi údajmi: Zákazník: Číslo zmluvy: Incidenty CDÚ ID: Callcentrum / ID: Kategória: Kritičnosť: Názov požiadavky: Popis požiadavky: Sériové číslo zariadenia: Lokalita: Kontakt: Stav: NBS Z ID generované aplikáciou objednávateľa ID generované aplikáciou Zhotoviteľa (v prípade, že je známe) HW porucha/technická podpora/konzultačná podpora kritický/vážny/nekritický, termín odstránenia (ak je požadovaný odlišný čas od dohodnutých časov odstránenia) skrátený názov požiadavky / chyby ktorého sa požiadavka týka Miesto servisného zásahu, kompletná poštová adresa, Kontaktná osoba objednávateľa, tel. číslo, mailová adresa stav požiadavky( Open, Work in progress, Closed, Reopen) môže obsahovať doplňujúce informácie vo forme pripojených súborov, resp. snímok obrazoviek Po prijatí požiadavky Zhotoviteľ zašle Objednávateľovi potvrdzujúci o prijatí hlásenia Zhotoviteľ po vyriešení požiadavku uzavrie a zašle Objenávateľovi s nasledujúcimi údajmi: Incidenty CDÚ ID: Callcentrum / ID: Zhotoviteľ /Meno riešiteľa: ID generované aplikáciou objednávateľa ID generované aplikáciou Zhotoviteľa meno povereného pracovníka Zhotoviteľa zodpovedného za riešenie 1 / 3

20 Príloha č. 3 k Z Servisnej zmluve pre zabezpečenie prevádzky systém centrálneho úložiska dát zálohovania Analýza: Popis riešenia: Postup inštalácie: Stav: stav požiadavky( Open, Work in progress, Closed, Reopen) 2.4. V prípade, že Objednávateľ neakceptuje riešenie požiadavky zo strany Zhotoviteľa má možnosť do 5 pracovných dní od uzavretia požiadať o opätovné otvorenie požiadavky. Po uplynutí tejto lehoty, je riešenie požiadavky považované za schválené. 3. Postup nahlasovania požiadavky zo strany Zhotoviteľa 3.1. Zhotoviteľ zaeviduje v Callcentre Zhotoviteľa a následne om zašle Objednávateľovi požiadavku s minimálne nasledujúcimi údajmi: Zákazník: Číslo zmluvy: Incidenty CDÚ ID: Callcentrum / ID: Kategória: Kritičnosť: Názov požiadavky: Popis požiadavky: Sériové číslo zariadenia: Lokalita: Kontakt: Stav: NBS Z ID generované aplikáciou objednávateľa (v prípade, že je známe) ID generované aplikáciou Zhotoviteľa (v prípade, že je známe) HW porucha/technická podpora/konzultačná podpora kritický/vážny/nekritický, termín odstránenia (ak je požadovaný odlišný čas od dohodnutých časov odstránenia) skrátený názov požiadavky / chyby ktorého sa požiadavka týka Miesto servisného zásahu, kompletná poštová adresa, Kontaktná osoba Zhotoviteľa, tel. číslo, mailová adresa stav požiadavky( Open, Work in progress, Closed, Reopen) môže obsahovať doplňujúce informácie vo forme pripojených súborov, resp. snímok obrazoviek Každá požiadavka zo strany Zhotoviteľa musí byť pred realizáciou schválená Objednávateľom om Zhotoviteľ po vyriešení požiadavku uzavrie a zašle Objenávateľovi s nasledujúcimi údajmi: Incidenty CDÚ ID: Callcentrum / ID: Zhotoviteľ /Meno riešiteľa: ID generované aplikáciou objednávateľa ID generované aplikáciou Zhotoviteľa meno povereného pracovníka Zhotoviteľa zodpovedného za riešenie Analýza: Popis riešenia: 2 / 3

21 Príloha č. 3 k Z Servisnej zmluve pre zabezpečenie prevádzky systém centrálneho úložiska dát zálohovania Postup inštalácie: Stav: stav požiadavky( Open, Work in progress, Closed, Reopen) 3.4. V prípade, že Objednávateľ neakceptuje riešenie požiadavky zo strany Zhotoviteľa má možnosť do 5 pracovných dní od uzavretia požiadať o opätovné otvorenie požiadavky. Po uplynutí tejto lehoty, je riešenie požiadavky považované za schválené. 3 / 3