MEMO/11/840 Brusel 29. novembra 2011 Alternatívne riešenie sporov a riešenie sporov online pre spotrebiteľov z EÚ: otázky a odpovede I. ZÁKLADNÉ OTÁZKY A ODPOVEDE Čo je alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov? S pomocou alternatívneho riešenia sporov (ARS) môžu spotrebitelia riešiť svoj spor s obchodníkmi v prípade, že majú problém so zakúpeným výrobkom alebo službou. Typickým príkladom je, keď sa spotrebiteľ sťažuje na kvalitu zakúpeného výrobku, no obchodník reklamáciu spochybní a napr. odmietne výrobok opraviť alebo vrátiť peniaze. Subjekty ARS sú subjekty, ktoré sa zaoberajú mimosúdnym riešením sporov (nie sú to teda súdy). Tieto subjekty zapoja neutrálnu stranu (napr. zmierovateľa, mediátora, ombudsmana, radu pre sťažnosti atď.), ktorá navrhne riešenie alebo zorganizuje stretnutie strán s cieľom pomôcť im nájsť riešenie. Alternatívne riešenie sporov RS sa prevažne týka jednotlivých sporov, ale môže sa ním riešiť aj viacero jednotlivých sporov naraz, pokiaľ sú podobné. Ak sťažnosť zákazníka rieši priamo obchodník (napr. jeho oddelenie pre sťažnosti zákazníkov), alebo ak spotrebiteľ a obchodník dosiahnu zmier priamo medzi sebou, nejde o alternatívne riešenie sporov. Čo je riešenie sporov online? Riešenie sporov online (RSO) je proces alternatívneho riešenia sporov s pomocou online technológie. Subjekty RSO umožňujú spotrebiteľom a podnikateľom, aby svoje spory riešili cez internet. To môže pomôcť najmä pri riešení sporov, ktoré sa týkajú nákupov cez internet, keď je vzdialenosť medzi spotrebiteľom a obchodníkom často pomerne veľká. Ako funguje alternatívne riešenie sporov a riešenie sporov online? Alternatívne riešenie sporov (ARS) a riešenie sporov online (RSO) fungujú v jednotlivých krajinách EÚ odlišne: - systém ARS alebo RSO môže byť zriadený orgánmi verejnej moci, priemyselným odvetvím alebo v rámci spolupráce medzi verejným sektorom, priemyselným odvetvím a spotrebiteľskými organizáciami. - môže byť financovaný zo súkromných zdrojov (napr. priemyselným odvetvím), z verejných zdrojov alebo kombináciou týchto dvoch zdrojov. - geografická pôsobnosť je väčšinou obmedzená na jeden štát, v niektorých prípadoch je alternatívne riešenie sporov decentralizované na regionálnej alebo miestnej úrovni. - niektoré subjekty ARS sa zaoberajú len spormi v určitých odvetviach (napr. len spormi týkajúcimi sa dopravy, poistenia alebo dodávok elektrickej energie), zatiaľ čo iné prijímajú prípady bez ohľadu na odvetvie.
- v prípade veľkej väčšiny subjektov ARS je účasť na riešení sporov pre obe strany dobrovoľná. - v prípade 64 % subjektov ARS v EÚ je účasť priemyselného odvetvia dobrovoľná. - v niektorých subjektoch ARS sa rozhodnutia prijímajú kolektívne (napr. v radách), v iných ich prijímajú jednotlivci (napr. mediátor alebo ombudsman). - výstupy alternatívneho riešenia sporov môžu byť rôznej povahy, od nezáväzných odporúčaní až po rozhodnutia, ktoré môžu byť záväzné len pre obchodníka alebo pre obe strany. Aké výhody má mimosúdne riešenie sporov? Mechanizmy alternatívneho riešenia sporov sú zvyčajne rýchlejšie a ich využitie je pre spotrebiteľov lacnejšie a jednoduchšie ako súdne konanie: - o väčšine sporov postúpených na alternatívne riešenie sporov sa rozhodne do 90 dní, - veľká väčšina konaní v rámci alternatívneho riešenia sporov je pre spotrebiteľov bezplatná alebo je spojená iba s nízkymi nákladmi (menej ako 50 EUR), - proces alternatívneho riešenia sporov je vo všeobecnosti jednoduchší ako konanie pred súdom. Existencia účinného systému mimosúdneho riešenia sporov môže byť preto pre spotrebiteľov kľúčovým motivujúcim faktorom, ktorý ich podnieti k tomu, aby sa svoje problémy pokúsili vyriešiť, namiesto toho, aby ich nechali tak, čo sa týka najmä prípadov, keď ide o menšie sumy. Pre podnikateľov môžu byť účinné mechanizmy mimosúdneho riešenia sporov kľúčom k zlepšeniu vzťahov so zákazníkmi a vlastnej reputácie; okrem toho môžu ušetriť niektoré náklady spojené s prípadným konaním pred súdom. II. SÚČASNÁ SITUÁCIA Aká je súčasná situácia v krajinách EÚ? V roku 2010 sa každý piaty spotrebiteľ v EÚ stretol pri nákupe tovaru alebo služieb na jednotnom trhu s problémami, v dôsledku čoho vznikli spotrebiteľom straty v odhadovanej výške 0,4 % HDP Európskej únie. Len malá časť spotrebiteľov sa domáha účinnej nápravy a takúto nápravu aj získa. V EÚ v súčasnosti existuje viac ako 750 subjektov, ktoré sa zaoberajú alternatívnym riešením sporov. Jednotlivé subjekty sa navzájom veľmi líšia, a to nielen v rámci EÚ, ale dokonca aj v rámci jednotlivých krajín. Vo väčšine členských štátov sa existujúce subjekty zaoberajú spotrebiteľskými spormi len v niektorých odvetviach (najmä v regulovaných odvetviach vrátane telekomunikácií, energetiky, finančných služieb, dopravy a cestovného ruchu). V iných krajinách takéto subjekty existujú len v určitých regiónoch. To znamená, že napriek veľkému počtu subjektov existujú značné medzery v pokrytí. V niektorých krajinách (napr. na Slovensku alebo v Slovinsku) podľa všetkého neexistujú žiadne uznávané subjekty ARS, v iných (napr. na Cypre a v Rumunsku) je tento systém potrebné ďalej rozvíjať. V dôsledku toho nemajú európski spotrebitelia v celej EÚ rovnaký prístup k mimosúdnemu riešeniu sporov. Len v súvislosti s približne polovicou existujúcich subjektov ARS bolo Európskej komisii oznámené, že spĺňajú kritériá kvality stanovené v dvoch odporúčaniach Komisie (viac podrobností o opatreniach EÚ je k dispozícii ďalej v texte). 2
O väčšine existujúcich subjektov spotrebitelia a podnikatelia sotva vedia, a preto ich aj v skutočnosti zriedkavo využívajú. Vnútroštátne orgány verejnej moci navyše nie sú v súčasnosti povinné pravidelne monitorovať využívanie subjektov ARS a ich účinnosť, najmä z hľadiska kritérií kvality stanovených Komisiou (ako napr. príslušná kvalifikácia, nestrannosť, transparentnosť, účinnosť a spravodlivosť). Pokiaľ ide o riešenie sporov online, veľmi málo existujúcich subjektov v EÚ ponúka možnosť vybavenia celého procesu riešenia sporov online. Ako v súčasnosti funguje alternatívne riešenie sporov pri nákupe z inej krajiny EÚ? Keď sa spotrebitelia z EÚ dostanú pri nákupe tovaru/služby od obchodníka so sídlom v inej krajine EÚ do problémov, môžu požiadať o pomoc a podporu Sieť európskych spotrebiteľských centier (ECC-Net). Európske spotrebiteľské centrá nie sú samé osebe subjektmi zaoberajúcimi sa riešením sporov, ale môžu sa najprv pokúsiť vyriešiť problém zmierom a, ak to nejde, pomôžu postúpiť vec inej organizácii vrátane príslušného subjektu ARS v krajine obchodníka za predpokladu, že taký subjekt existuje. V roku 2010 bolo subjektom ARS postúpených len 9 % prípadov európskych spotrebiteľských centier, ktoré nebolo možné urovnať zmierom. Prečo EÚ podporuje alternatívne riešenie sporov? Systém alternatívneho riešenia sporov, ktorý bude v celej EÚ dobre fungovať, zvýši dôveru spotrebiteľov v jednotný trh a umožní im využiť príležitosti, ktoré im tento trh ponúka z hľadiska výberu a lepších cien. To platí aj pre nákupy cez internet z iných krajín EÚ. Väčší objem cezhraničného obchodu v rámci EÚ tiež otvorí nové príležitosti pre podnikateľov a prispeje k hospodárskemu rastu. Alternatívne riešenie sporov pre tých, ktorí nakupujú tovar/služby z iných krajín EÚ, môže na jednotnom trhu fungovať dobre len vtedy, keď budú na vnútroštátnej úrovni existovať kvalitné subjekty alternatívneho riešenia sporov. Základom by mali byť existujúce subjekty ARS, čím sa zaručí rešpektovanie vnútroštátnych právnych tradícií. V záujme zabezpečenia rovnakých možností získania nápravy pre všetkých spotrebiteľov by mali byť kvalitné subjekty ARS k dispozícii pre všetky druhy spotrebiteľských sporov na jednotnom trhu a spotrebitelia aj obchodníci by mali o dostupných možnostiach vedieť. Aké kroky sa doteraz na úrovni EÚ podnikli? Európska komisia vydala dve odporúčania (v roku 1998 a 2001), v ktorých vymedzila spoločné zásady týkajúce sa efektívnosti a účinnosti subjektov ARS. Orgány jednotlivých členských štátov informovali Komisiu o tých vnútroštátnych subjektoch ARS, ktoré podľa nich tieto zásady dodržiavajú. Komisia vedie databázu takýchto subjektov ARS. 3
Avšak 40 % existujúcich subjektov ARS v tejto databáze chýba. Členské štáty sú na základe právnych predpisov EÚ povinné zriadiť mechanizmy alternatívneho riešenia sporov pre niektoré odvetvia (napr. telekomunikácie, energetiku, spotrebiteľské úvery alebo platobné služby). V prípade niektorých iných odvetví (napr. elektronický obchod, poštové služby) právne predpisy EÚ k zriadeniu takýchto mechanizmov iba vyzývajú. Európska komisia tiež spolufinancuje Sieť európskych spotrebiteľských centier (ECC-Net), ktorej cieľom je pomôcť spotrebiteľom získať v prípade cezhraničných sporov prístup k príslušnému subjektu ARS v inom členskom štáte. Ďalšia sieť, FIN-NET, pokrýva celú EÚ a združuje subjekty ARS, ktoré riešia cezhraničné spory medzi spotrebiteľmi a poskytovateľmi finančných služieb. III. NOVÉ NÁVRHY KOMISIE Na aké druhy sporov sa tieto návrhy vzťahujú? Navrhovanou smernicou o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov (ďalej len smernica o ARS ) sa zabezpečí, aby pre všetky zmluvné spory medzi spotrebiteľmi a podnikateľmi existovali kvalitné subjekty mimosúdneho riešenia sporov. Spotrebitelia budú môcť svoje zmluvné spory postúpiť na alternatívne riešenie sporov vždy, keď budú nakupovať v rámci EÚ (t. j. vo svojej domovskej krajine alebo v inej krajine EÚ), a to bez ohľadu na to, čo kúpia a ako to kúpia (cez internet online alebo v obchode offline). Nariadením o riešení spotrebiteľských sporov online (ďalej len nariadenie o ORS ) sa vytvorí jednotná online platforma pre celú EÚ, ktorá umožní ľuďom, ktorí nakupujú cez internet z druhej krajiny EÚ, a obchodníkom, aby svoje zmluvné spory riešili online. Aké budú hlavné zmeny v EÚ, ktoré návrhy po prijatí prinesú? Po prvé sa odstránia medzery v pokrytí, pretože akýkoľvek zmluvný spor medzi spotrebiteľom z EÚ a obchodníkom so sídlom v EÚ bude možné postúpiť subjektu alternatívneho riešenia sporov. Členské štáty to môžu zabezpečiť buď rozšírením právomocí existujúcich subjektov alebo prípadným vytvorením nových subjektov. Všetky subjekty ARS v EÚ budú musieť rešpektovať základné kritériá kvality vrátane kritéria vhodnej kvalifikácie, nestrannosti, transparentnosti, účinnosti (aby konania vo všeobecnosti netrvali viac ako 90 dní) a spravodlivosti. Vnútroštátne orgány budú dodržiavanie týchto kritérií kvality monitorovať. Ľudia, ktorí nakupujú cez internet z iných krajín EÚ, a tiež obchodníci predávajúci tovar/služby do zahraničia v rámci EÚ budú môcť riešiť svoje zmluvné spory priamo cez internet vďaka jednotnej platforme na riešenie sporov online (ďalej len platforma RSO ) pokrývajúcej celú EÚ. Jednotným miestom vstupu bude užívateľsky ústretová interaktívna webová stránka, ktorá bude bezplatne prístupná vo všetkých úradných jazykoch EÚ. Obchodníci budú tiež musieť poskytnúť spotrebiteľom relevantné a úplné informácie o príslušných subjektoch ARS, ktoré sú im k dispozícii. 4
Ako bude platforma RSO fungovať v praxi? Platforma bude elektronicky prepojená na vnútroštátne subjekty ARS, ktoré boli vytvorené a oznámené Komisii v súlade s novými pravidlami. Vnútroštátne subjekty ARS budú naďalej zodpovedné za riešenie jednotlivých zmluvných sporov, ktoré im platforma postúpi. Systém RSO bude účinný vďaka súboru spoločných pravidiel. Tie budú okrem iného stanovovať úlohu vnútroštátnych kontaktných miest, ktoré budú asistovať pri RSO v príslušnej krajine, a požiadavku nájsť riešenie do 30 dní. Bude ARS pre obchodníkov povinné? V súčasnosti je účasť vo väčšine subjektov ARS dobrovoľná. Dobrovoľný charakter zabezpečuje flexibilitu a rýchlosť. Návrh Komisie zahŕňa stimuly, ktoré by mali podporiť využívanie alternatívneho riešenia sporov zo strany obchodníkov. Obchodníci budú musieť najmä informovať spotrebiteľov, či sa zaviazali využívať takýto spôsob riešenia spotrebiteľských sporov. Navyše, krajiny EÚ si na základe navrhovaného balíka budú môcť vytvoriť vlastné predpisy, podľa ktorých bude účasť obchodníkov na konaniach v rámci alternatívneho riešenia sporov povinná alebo ich výstupy budú pre nich záväzné. Ako členské štáty zabezpečia úplné pokrytie, pokiaľ ide o alternatívne riešenie sporov? Účinná právna ochrana spotrebiteľov musí rešpektovať miestne podmienky, pričom každá krajina potrebuje nevyhnutný priestor na to, aby sa rozhodla, ako by bolo najlepšie zabezpečiť úplné pokrytie, pokiaľ ide o alternatívne riešenie sporov na jej území. Navrhovaná smernica o ARS preto vychádza z toho, čo už na vnútroštátnej úrovni existuje. Bude rešpektovať veľkú rozmanitosť subjektov ARS, ktorá v rámci EÚ existuje, a nestanoví pre vnútroštátne orgány povinnosť vytvoriť osobitný subjekt ARS pre každý maloobchodný sektor. Krajiny, ktoré majú subjekty ARS pokrývajúce mnoho rôznych sektorov, ich budú môcť zachovať alebo budú môcť vytvoriť úplne nové subjekty, pokiaľ tieto subjekty budú dodržiavať zásady kvality vymedzené v návrhu. Jednou z možností, ako zabezpečiť plné pokrytie, je napríklad vytvoriť doplnkový subjekt ARS, ktorý sa bude zaoberať tými druhmi zmluvných sporov, ktorými sa nezaoberá žiadny iný osobitný mechanizmus. V návrhoch sa tiež stanovuje, že členské štáty sú povinné podporovať vytváranie subjektov ARS s celoeurópskou pôsobnosťou. Systém riešenia sporov online vzťahujúci sa na celú EÚ sa bude opierať o vnútroštátne subjekty ARS. Aké budú prínosy pre spotrebiteľov a podnikateľov? Pre všetky zmluvné spory spotrebiteľov v celej EÚ budú k dispozícii subjekty ARS vysokej kvality. 5
Spotrebitelia dostanú úplné informácie o subjekte ARS kompetentnom riešiť ich zmluvný spor vo všetkých príslušných dokumentoch. Ľudia, ktorí nakupujú tovar cez internet z iných krajín EÚ, a obchodníci, ktorí predávajú tovar do zahraničia v rámci EÚ, budú môcť riešiť svoje zmluvné spory priamo cez internet. Z odhadov vyplýva, že ak by sa spotrebitelia v EÚ mohli pri všetkých svojich sporoch spoľahnúť na dobre fungujúce a transparentné alternatívne riešenie sporov, mohli by ušetriť približne 22,5 miliardy EUR, čo zodpovedá 0,19 % HDP Európskej únie. Prístup ku kvalitnému alternatívnemu riešeniu sporov pomôže podnikateľom zlepšiť vzťahy so spotrebiteľmi a vlastnú reputáciu. Popritom im umožní dosiahnuť úspory. Podľa odhadov môžu podnikatelia v EÚ ušetriť až 3 miliardy EUR, ak namiesto súdov využijú alternatívne riešenie sporov. Kedy sa návrh stane záväzným? Európsky parlament a Rada sa už vyjadrili, že chcú tento legislatívny balík o ARS a RSO prijať do konca roku 2012 v rámci koordinovaného úsilia o obnovu vnútorného trhu. Ďalšie informácie Úplné znenie návrhov, celý politický kontext a databáza vnútroštátnych subjektov ARS, ktoré boli oznámené Komisii, sú k dispozícii na adrese: http://ec.europa.eu/consumer-adr Pozri tiež IP/11/1461 6