Service desk

Prepis

1 SERVICE DESK

2

3 SERVICE DESK Najdôležitejšia časť IT oddelenia Service Desk enables ITSM Poskytuje primárny centrálny bod kontaktu pre všetkých používateľov IT každodenný styk IT vs. zákazníci Zaznamenáva a spravuje všetky incidenty, servisné požiadavky, požiadavky na prístupy a transformuje ich na ďalšie vstupy Zmena, Problém, Konfigurácia, Release... Primárny cieľ obnoviť normálny beh služby (po incidente) ASAP V najširšom zmysle slova od odpovede na telefonát až po mnoho požiadaviek na iné služby Poskytovať poradenstvo, návody vedúce k rýchlej obnove služby

4 CIELE A PRÍNOSY Prínosy implementácie Service Desku: Zvýšenie spokojnosti zákazníkov Zvýšenie dostupnosti podpory, zlepšenie komunikácie Lepšia kvalita a rýchlosť vybavovania požiadaviek Zlepšenie tímovej práce a internej komunikácie Proaktívny prístup k poskytovaniu služieb Minimalizácie negatívnych dopadov Lepšie riadenie infraštruktúry Lepšie využitie ICT zdrojov, zvýšenie produktivity Dostupnosť informácií s vyššou vypovedajúcou hodnotou Dôsledky neexistencie štrukturálneho riešenia podpory: Nízka spokojnosť zákazníkov i vlastného personálu Nesystémové riadenie pracovníkov podpory Nepretržité hasenie požiarov Opakujúce sa riešenia rovnakých incidentov a problémov Závislosť na kľúčových zamestnancoch Nekoordinované a neriadené zmeny sú bežnou záležitosťou Neschopnosť reagovať na nové obchodné požiadavky Nejasné a nepreukázateľné vyťaženie zdrojov Kolísavá kvalita vybavovania požiadaviek

5 AKTIVITY NA SD Príjmanie, zaznamenávanie (logovanie), prioritizácia a trackovanie service calls - komunikácia s používateľmi SD je zodpovedný za prvú líniu vyšetrovania incidentov a riešenie požiadaviek, ktoré nie je potrebné eskalovať vyššie Eskalácia a odovzdávanie zodpovedností v rámci organizácie Monitorovanie a sledovanie statusu všetkých registrovaných volaní Reportovanie kvality Neustále informovanie zákazníka o priebehu požiadavky, jej statuse a progrese Koordinácia druhej línie podpory a podpory zo strany tretích strán Uzatváranie incidentov a následná kominikácia so zákazníkmi (surveys, callbacks)

6 DRUHY PODPORNÝCH RIEŠENÍ Call Center Kontaktné Centrum Call centrum rozšírené o y, poskytovanie služieb externým zákazníkom Help Desk S pravuje, riadi, koordinuje a rieši tickety Podpora zákazníkom interne v rámci org. Service Desk Prechod na služby - umožňuje, aby IT procesy boli kompletne integrované do infraštruktúry riadenia služieb okrem spracovávania incidentov, problémov a volaní poskytuje interface pre rôzne ostatné aktivity

7 ROZDIEL HELP DESK VS. SERVICE DESK Help Desk Trouble ticket logging Some break/fix Service Desk Break/fix Knowledge management Self-help Collaboration and integration with service teams and other IT processes

8 MIESTO SD V ITIL ITIL rozširuje rolu Service Desku o procesy Je rozhraním pre všetky ostatné procesy a aktivity (prevádzka služieb) Service Desk konkrétna implementácia/aktivita SD miesto, kde sú realizované Manažment incidentov Manažment problémov Manažment zmien Správa požiadaviek Manažment dostupnosti a kapacít Manažment kontinuity IT služieb

9 MIESTO SD V ITIL Manažment incidentov Na SD sa registrujú, klasifikujú, prioritizujú (podľa procesu z IM), monitorujú a sledujú Poskytuje sa prvotný support (1st line), uzatváranie, eskalácia Manažment problémov Komunikácia o probléme s používateľmi, matchovanie incidentov na existujúce problémy, známe chyby Manažment zmien Proaktívne riešenie, registrácia požiadavok na zmenu Manažment konfigurácií Napojenie na CMDB, a zisťovanie o zasiahnutých CI Správa vydaní SD informovaný o nových releasoch impresuje zákazníka predávaním informácie ďalej

10 SPRÁVA SERVICE DESK-U Obsluha Service Desku Každodenné riadenie zdrojov monitoring a zaznamenávanie personálu a aktivít Vykonávanie procesov (ITIL v3) Komunikácia so zákazníkom Správa nákladov Reporting Optimalizácia Service Desku Kontrola operácií na Service Desku Optimalizácia procesov Optimalizácia množstva personálu Optimalizácia technológií a infraštruktúry

11 TYPY SERVICE DESKOV PODĽA ORGANIZAČNEJ ŠTRUKTÚRY Lokálny SD Centralizovaný SD Virtuálny SD Nepretržitá prevádzka (Follow the sun)

12 LOKÁLNY SERVICE DESK

13 LOKÁLNY SERVICE DESK SD fyzicky umiestnený blízko používateľov Visible presence vs. neefektivita, vysoké náklady Dôvody pre používanie lokálneho SD: Jazyk/kultúrne rozdiely Špecializované teamy Existencia špecializovaných služieb, ktoré vyžadujú znalosti expertov VIP/kritický používatelia

14 CENTRALIZOVANÝ SERVICE DESK

15 CENTRALIZOVANÝ SERVICE DESK Centralizovaný SD redukuje počet SD ich spojením do jedného Podpora všetkých užívateľov organizácie bez ohľadu na geo. polohu Zvyšuje sa efektivita nákladov, menej personálu sa zaoberá viacerými volaniami Tel. Systém s jednotnými číslami, konto pre spojenie sa so service desk, ACD automatic call distribution Centrálne uchovávanie logov, reportov, dát...

16 VIRTUÁLNY SERVICE DESK

17 VIRTUÁLNY SERVICE DESK Vyžitie Internetu a podporných nástrojov Kombinuje prvky lokálneho a centrálneho SD Dojem jedného Centralizovaného Service Desku, v skutočnosti jednotlivé Service Desky geograficky distribuované (prístup na SD cez jedno tel. číslo) Musí mať dostačujúcu kapacitu, jednotlivé virtualizované SD spoločné procedúry Virtualizácia prináša možnosti: Home working Sekundárne podporné skupiny Off-shoring/Outsourcing

18 FOLLOW THE SUN Nie je to typ SD, ale metóda kombinácie SD používaná v medzinárodných organizáciách Kombinuje viacero geograficky rozdelených SD pracovísk za účelom poskytovania nepretržitej podpory Pr. Service Desk v Pacifickom časovom pásme + Service Desk v EU časovom pásme Poskytuje 24/7 pokrytie za relatívne nízke náklady Možné problémy podpora spoločných procesov, používanie spoločných nástrojov, zdieľaných databáz Nutná zvýšená kontrola pri eskalácii, prepínania volaní, znalosť cudzích jazykov

19 SELF-SERVICE DESK Možnosť kontroly zo strany zákazníka Logovanie nových incidentov, požiadaviek Self-help Redukuje záťaž Service Desku Užitočné počas out of hours a pre nekritické aktivity Závislosť na báze znalostí

20 OUTSOURCING SERVICE DESKU Možné benefity Možné úspory Prístup k rozsiahlejšej zásobe skills Vyškolený personál a širšie pokrytie služieb Zvyšuje koncentráciu na obchodnú činnosť Nižšia cena služby pri externej dodávke ako pri internej prevádzke Využitie externého personálu Nevýhody Strata priameho kontaktu so zákazníkom Potreba zabezpečiť zdroje na monitorovanie dodávanej práce Nemusí postačovať personál (kvantita aj kvalita) v prípade veľkého množstva odberateľov odsourcovaného SD

21 ROLE V SD Service Desk Manager Manažuje všebecne aktivity vykonávané na Service Desku Predstavuje najvyšší bod eskalácie Sleduje aktivity na SD s ohľadom na business Kľúčová zodpovednosť zodpovedný za narábanie s incidentami a s požiadavkami na služby Monitorovanie niektorých skupín eventov Service Desk Supervisor Pri menších SD túto rolu zastupuje Service Desk Analyst Spravuje pracovníkov Service Desku a stará sa o skill level Eskalačný bod pre niektoré prípady volaní Zodpovedný za staff, ktorý pracuje na Service Desku a jeho vývoj (organizácia školení, etc.) Service Desk Analyst Poskytujú 1st level podpory Spravujú incidenty, reagujú na požiadavky

22 SUPER-USERS Užitočné vymenovať/navrhnúť niekoľko Super Users z komunity používateľov Prostredníci medzi organizáciou a Service Deskom Môžu slúžiť ako filter incidentov/requestov smerom od komunity používateľov napr. Ak spadne masovo používaná služba, zamedzí tzv. Incident Storm Opačným smerom šíria informácie zo SD do komunity používateľov Vhodný interface Business/Service Desk Training Responsibility Invulnerability to misuse

23 METRIKY PRE SERVICE DESK Definovanie metrík možnosť evaluácie Service Desku, merania jeho výkonnosti Dôležité merať v pravidelných intervaloch Cieľ zabezpečiť efektívnosť, efektivitu, zdravie prevádzky Service Desku Metriky mali by byť realistické, zvolené vzhľadom na doménu poskytovaných služieb Jednoducho merateľné metriky môžu viesť k nesprávnym informáciám (celkové množstvo prijatých volaní) Potreba stanoviť presné metriky a ich analýza

24 KĽÚČOVÉ UKAZOVATELE VÝKONU (KPI) % úspešnosti vyriešených incidentov a požiadavok na službu (podľa kategórií a priorít) % incidentov/požiadavok vyriešených na prvej úrovni % nesprávne priradených incidentov a požiadavok na služby na druhej/tretej úrovni % incidentov/požiadavok vyriešených bez návštevy používateľa % znovuotvorených incidentov/požiadavok % mimoriadne dlhých dôb riešenia % neúspechu včasného vyriešenia incidentu/požiadavky

25 SOFT-METRIKY Výkon service desku metriky hard performance, Soft performance ako používatelia reagujú na Service Desk Dotazníky, telefonické prieskumy, etc. After-Call Surveys Po volaní na SD, vysoká response rate /negatívny zážitok (nechuť) Outbound Phone Surveys Hovory so zákazníkmi, ktorí niekedy kontaktovali SD Vyššia response rate ako interview, možnosť kontaktovať špec. skupiny Môže vyrušovať, možnosť zmeny vnímania incidentu Rozhovory Neverbálne informácie, lepší pocit/časová náročnosť Skupinové rozhovory Veľké množstvo používateľov/nedôjde na každého, zmena názorov v skupine Poštové/ ové dotazníky Možnosť osloviť skupiny, anonymita, automatizácia/nízky počet odpovedajúcich, možnosť zlej interpretácie On-line dotazníky

26 ĎAKUJEM ZA POZORNOSŤ